Web広告流入から発生する電話問い合わせについて、効果測定をすべきなのか迷っているWeb担当者は多いでしょう。電話問い合わせが主なCVとなる場合には、流入媒体ごとに詳細なデータを取得できる電話効果測定ツールの導入が有効です。ここでは電話効果測定ツールの必要性や導入メリットについて詳しく解説していきます。
電話効果測定ツールとは
電話効果測定ツールは電話での問い合わせを計測、分析できるツールです。問い合わせ時間、問い合わせ元、問い合わせ内容、会話ログなどを確認することができます。ここから「どの広告媒体から、いつ、どのくらい電話の着信があったか」も計測可能です。
広告媒体からの流入を正しく分析することは、広告媒体の費用対効果を正しく評価し、コストを最適化することに繋がるでしょう。広告媒体の分析や評価に役立つツールなので、電話でのコミュニケーションが多いサービスや企業の方はぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
電話効果測定ツールが求められる理由とは
現在、さまざまな業界や業態で電話効果測定ツールの重要性が高まっています。ここでは電話効果測定ツールが多くのビジネスシーンで求められる理由について解説します。
電話の種類を把握するため
現状、マーケティングにおいて広告媒体からの電話CV（コンバーション）の情報を活用しきれている企業は少数派です。その理由の1つが電話の効果測定が難しい点にあります。まず、電話CVでは、電話による発信数をトラッキングしますが、それぞれどういった種類の電話だったのかを把握することは難しいでしょう。発信数には、有効な問い合わせだけでなく、間違い電話も数に含まてしまう場合もあるからです。
そのため、管理画面上の数字をすべて有効な問い合わせだとカウントしてしまうと、データ分析と実情に乖離が起きてしまいます。電話コンバーションの数値が良好でも、売上が拡大されていない場合は、現状を適切に確認できていない可能性を考えなければなりません。
こうした電話CVの弱点を補うのが、トラッキングツールの一種である電話効果測定ツールです。電話効果測定ツールは、いつ、誰が、どこからどのような内容で電話をかけたのか、流入情報を正しく把握することができます。
ビジネスにおける電話CVの分析が必須
電話CVによって成果を計上しているビジネスモデルでは、ビジネスの予測や改善点を抽出する際に電話CVを含めた分析が必須です。先述した通り電話CVは誤タップによる発信もカウントしてしまうため、管理画面上では有効なCV数が正確にはカウントされていません。極論を言えば、ほとんどが誤タップである場合も考えられます。一次データである電話CV数のカウントの信憑性が低いと、コストを投じても正しいマーケティング分析を行ったり、媒体の費用対効果を適切に評価したりできません。
しかし、電話効果測定ツールを導入すれば、間違い電話などを排除した正確な電話効果の測定が可能となり、有益な分析ができるようになるでしょう。特に電話からの問い合わせが多いサービスの場合は、ネット上からの流入よりも電話によって流入した顧客がどれだけ売上につながっているかの分析は重要です。また、このように精度の高い電話CVの分析を実施できれば、業務上で改善した部分の効果測定もできるでしょう。PDCAを適切に回せば、利益の増大も期待できます。
電話効果測定ツールを実装するメリット
新しいツールを導入する場合、オペレーションへの影響やシステムへの投資に対するリターンなど、多方面のメリットを享受できることが望ましいでしょう。そこで、ここから実際に電話効果測定ツールを導入した場合のメリットを紹介します。電話からの流入についての分析が、企業の経営や売上拡大の観点からどれほど重要なのかについても触れていきます。
ROIの最大化
電話効果測定ツールを導入すると、ROI（投資効果）の最大化につながります。ROIは広告にかけたコストに対する収益を表す指標で、広告にかけるコストを削減して現在と同じ成果を出したり、同じコストでも現在より成約率を上げたりすることで改善します。正確にROIが計算されていない状況下では、長期に渡って効果の薄い広告媒体にコストを投じていることに気がつくのは難しいでしょう。
しかし、電話効果測定ツールを導入すると、電話CVが正確にカウントされます。つまり、どの広告媒体からの流入が売上につながっているのかを把握し、媒体ごとのCPA（獲得単価）を正確に計算できます。これまであまり成果の出ていなかった広告のコストを削減すれば、他の分野へ予算を投入することができ、結果として売上拡大へとつながるでしょう。オンラインの計測だけでは把握しきれなかったユーザー動向を詳細に収集できれば、実情と分析結果が食い違う事態の防止も可能です。
また、Google Analyticsとの連携したツールを選べば、オンラインと電話の両方からの流入についてより正確なデータを得ることができます。電話効果測定ツールは、長期的な目線で投資効果を最大にするためのサポートツールだといえるでしょう。
機会損失対策
電話効果測定ツールは、電話に対応できないタイミングで電話がきたときにも有効です。エンドユーザーへ自動メールを送信したり、別の電話番号に転送を送ったりする機能が搭載されています。これまでタイミングが悪く逃してしまっていた問い合わせや顧客などを、取りこぼすことが少なくなるでしょう。
競争率の高い業界や業態では、一回の問い合わせをいかに売上へ繋げるかが重要です。また、機会損失をできる限り減らす取り組みは、企業の売上拡大を考える上でも効果的です。さらに、有効な問い合わせにきちんと対応することで、企業のイメージアップや、リピーター獲得にもつながるでしょう。
機会損失が多い企業は、ROIやCPAといった広告費用に対する顧客獲得の指標となる数値が悪い傾向にあります。たとえば、月に平均で500件の予約がある飲食店で、20件の機会損失があったとしたら、この機会損失がなくなるだけで売上が4%も伸びる計算です。このように機会損失対策としても電話効果測定ツールは活躍します。
まとめ
電話効果測定ツールは、ROIの最大化だけでなく機会損失を防ぐのにも大きく役立ちます。特に、電話でのコミュニケーションが主なCVとなっている企業の場合、電話効果の正しい測定がビジネス成功のカギだと言っても過言ではありません。本記事を参考に、需要が高まっている電話効果測定ツールの導入をぜひ検討してみてはいかがでしょうか。
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