「モノ売りからコト売りへ」などと時代の変化が叫ばれていますが、モノ売りとなる物販とは異なり、コト売りともなるサービス提供では基準や成果がわかりにくいことも多く、「サービスレベル」を定義することも多々あります。
こう言うとサービス提供者の義務のようにだけ聞こえてしまいますが、実はこのサービスレベルにはサービスを受ける人に大きなメリットとなることが含まれているのです。
今回は、サービスレベルの概要と、気づきにくいサービスレベル設定のメリットについて解説します。
「サービスレベル」という言葉は、サービスの内容、品質や水準、基準をさしています。
例えば、ITでは以前より良く使われていました。昨今のクラウドサービスなどでは、99.9%のアップタイムを保障しますというSLA（Service Level Agreement）がありますが、これはサービス提供者と利用者との間で合意される、サービス提供レベルのことを指すものです。
例えば99.9%という数値は、クラウド事業者といったサービス事業者（社内であれば、情報システム部門）が、ユーザーにどのレベルでサービスが提供されるかを定量的に計測できるようにしているもので、サービスによっても数値が異なることが往々にしてあります。
基幹系のシステムなどでは、99.9%よりもっと可用性をあげた99.99%や99.999%といったSLAで稼働契約をするものもありました。
サービスレベルについては、良く以下の3つが使われます。
- 「SLA」Service Level Agreement：サービス水準の合意
- 「SLO」Service Level Objectives：SLAを満たす上での目標やしきい値
- 「SLI」Service Level Indicator：SLOを満たすために行うべき、もしくは計測すべき実際の指標
サービスレベルの求め方
話しの本題、被サービス者のメリットを理解してもらうためにも、このサービスレベルがどう算出するかを知って欲しいため説明したいと思います。上記で出した「99.9%のアップタイムを保障する」というSLAを例に進めていきます。
はじめに、99.9%のアップタイム（上記のSLI）を計るためには、算出する数式が必要となります。それは比較的単純で、有効なイベントのうち、良かったイベントの割合となります（図1）。
重要なのは「何」をというSLO
次に「何を」99.9%にするかという要素を決める必要があります。前述のSLOにあたるものです。読者の方々も仕事でもプライベートでも多くのクラウドサービスを使っていると思います。例えばアクセスが集中するピークタイムでも遅延なくログインができ、機能を使えることも1要素です。
サービスレベルが低ければ、サービスが混み合う時間帯にはログインすらできないということがあるかも知れません。また、Webページのレスポンスが正常（何秒というしきい値は別途決める必要がありますが、ここでは便宜的に1秒とします）範囲内の1秒以内でかえっていることも1要素です。
システムにせよ、マーケティングにせよ、営業にせよ、何の要素を目標にするかは非常に重要です。これにはノウハウが必要となる簡単ではない設計のポイントでもあります。
マーケティングに適用してみる
次にマーケティングにこのサービスレベルの考え方を当てはめてみたいと思います。ちなみに、マーケターが何時間/月働くことをSLOにして、そのマーケターの稼働率が99.9%保障ということではありません。マーケティングの目的は認知向上であったり、リード獲得だったりしますが、実はそれらそのものが目的やゴールではなく、売上や採用効率を上げるために認知を上げたり、リードを取得したりします。
よって、セールスマーケティングの正解だと、ストレートには月xx件のリードをセールスに提供するといったことや売上のxx%をマーケティングリードから創出するといったことが挙げられるのです。
そして、こういった数的目標が設定されると、実際にどうそれを達成するかという指標を立て、具体的なアクションに落ちていきます。
他のブログでデジタルマーケティングに関して書いたものがありますが、デジマのメリットの1つはデータが取れること、データで証明や改善計画を立てられることです。データをもとに「事実」や「実状・実態」といった現在地がわかります。
ただし、データドリブンではあれども、現在地をスタート地点として、目標値となるゴール地点に向かっていくためには、着眼点を何にしてパフォーマンスを出していくかというノウハウが必要となるのです。
何をするか
- の効果があったのかなかったのかを何を見て判断するか
- をもとに何を変えていくべきか 「何」に当たるところがいくつも出てきます
データがあっても使える人は多くないのも現実
前述のように、デジマではデータが取れるため、勘とか“なんとなく”ではなく、データドリブンで判断ができます。
ただし、このデータを使うためには一定以上の経験やノウハウが必要です。多種多様なデータが取れるデジマだからこそ、今回の目的や目標に到達するために押さえるべき要素（着眼点）、何のデータは取り、みていくべきかの指標のセットは簡単ではありません。
デジタルマーケティングの専任者ですら日々変わる市場やデジマのポイントを追いかけるのは簡単ではありません。まして、専任のいない企業や店舗となれば、何を押さえれば良いか分からないのは当然かも知れません。
例えば、レーダーチャートを作る時の軸にあたるものや、ダッシュボードに表示するものを決めるには、相応の経験とノウハウがないと容易ではないのと同様なのです。
SLOを決めたサービス
デジタルマーケティングのサービスでは、何をみてWeb広告を運用していくかという経験やノウハウが、その先にある認知やリード獲得のカギになります。
指標や着眼点は多種多様で、全てを見る必要もないのです。誤解をおそれず言うと、最低限の稼働で最大の効果を出すという効率的な運用をしていけば、稼働時間に依存することもなくなりコストも押さえられるのです。
これは、単に稼働を下げるといったサービスレベルの低いものを低コストで行うこととは全く異なり、「何を見るか」といったノウハウにあたるサービスレベルを定義して無駄を省き、ノウハウによる効率化で稼働をあげることなく低コストにできるということなのです。
リードプラスでは、こういったノウハウを注ぎパッケージ化したプランをいくつもご用意しています。
あらためて、何に着目してパフォーマンスを得ていくか、マーケティングサービスにもサービスレベルはあるのです。3つあるサービスレベルの中でもSLOについて考えていただき、企業や店舗、ビジネスの成長に役立てていただければと思います。