クチコミとは、商品・サービス・企業などについて、消費者が利用または購入した感想・評価を、インターネットの掲示板やサイトに掲載・投稿するなどして発信すること。
クチコミは、企業側からの情報よりも消費者に大きな影響を与えることができるといわれている。良いクチコミに比べて悪いクチコミの方が注目されやすく、消費者間で伝わるのが早いという特徴がある。
消費者にとっては、企業とは利害関係の無い第三者の意見や感想を、購入や利用前に確認することができるという利点がある。インターネット上には、化粧品・飲食店・企業など特定の分野に特化したクチコミサイトが多数存在し、いまや商品やサービスを比較検討するうえで欠かせないツールとなってきている。
一方企業側にとっても、自社の商品やサービスなどに良くない評価がつけられた場合、そのクチコミを参考にサービスの改善に役立てることができるため、利用価値は高い。
うまく使えば企業・消費者双方にとって大きなメリットのあるツールだといえる。
