5：25の法則

5:25の法則とは、離れていく顧客を5％引き留められれば、利益率が25％上がるという法則のこと。新しい顧客をつかむためには5倍のコストがかかると言われているため(1:5の法則)、既存の顧客を維持するほうが効率的であるという考え。しかし、ビジネスにおいては新規顧客の開拓も既存の顧客の維持も共に重要であるため、その二つのバランスを取ることがカギとなる。この場合のバランスとは、新規顧客の獲得をおろそかにはせずに、既存顧客の維持によりいっそう力を入れることを言う。

既存の顧客の維持を訴求する方法としては、商品購入から長い期間がたっても再購入のない顧客に対し、電話やダイレクトメールなどで自社の存在をアピールし、再購入へと促すものがある。
また、別の方法として、カスタマーセンターの業務を充実させ、顧客に不満点などないかを尋ね、サービス向上に努め顧客を維持する方法もある。

こうした顧客離れを防ぐ努力は目に見える結果をすぐには期待できないとしても、新たに顧客を開拓する際の業務の多さとコストに比べればかなり効率的であると言える。