Googleマップのクチコミを参考にして、病院や友達とのランチのお店を決めた経験はありませんか？
マップで場所を調べるついでに閲覧できるし、良いクチコミも悪いクチコミも書かれているので信頼度も高そうだし、最近はもっぱらGoogleマップのクチコミを参考にしています。
同じような考えの方は多いのでは？
店舗のオーナー側からすると、無料でお店を宣伝してくれて集客につながるので便利という利点がある反面、ネガティブなクチコミが投稿されて営業妨害になるという嬉しくない点も。
本記事では、Googleマップの「クチコミ」の基礎知識から、マイナスイメージにつながるクチコミへの対処方法までをご紹介いたします。
※本記事のスクリーンショットやページ情報は、2019年3月時点のものです。今後のアップデートにより、画面が異なる可能性があります。
Googleマップのクチコミとは
Googleマップでは、行った場所や利用したお店に対して、評価や口コミを投稿することができます。
投稿の方法は簡単です、[クチコミを書く]をクリックするだけです。
評価は５段階で、クチコミを書かず、評価だけを投稿することもできます。
投稿されたクチコミは一般公開されて、誰でも見ることができます。
クチコミを宣伝目的・営利目的に使うことや、金品の授受は禁止されています。
Googleマップに表示されているクチコミは、悪いクチコミも、良いクチコミも、そのまま掲載されています。クチコミを書いた本人の意見そのままですので、他のレビューサイトより信頼できるのではないでしょうか。
Googleのユーザー情報に登録した名前が、クチコミと共に表示されることになります。
クチコミの中に、「ローカルガイド」と記載されているものがあります。これは、ユーザーの世界的なコミュニティ「ローカルガイド」というものに登録し、クチコミや写真を投稿している人です。
公式ページによると、ローカルガイドとは、「クチコミや写真の投稿、情報の追加や編集といった作業を通じて Google マップに命を吹き込み、人々が世界中の場所をさらに便利に、もっと楽しく、じっくり味わって探索できるようにする役割」を担う人だそうです。
情報の投稿や編集をするとポイントが貯まりローカルガイドレベルが上がります。
レベル4以上になると「バッジ」が付き、表示されるようになります。
コミュニティポリシーに反したり、コミュニティの信頼を裏切ると、プログラムから削除されるそうなので、バッジが付いた人のクチコミは信憑性がある、といっていいでしょう。
ネガティブなクチコミを削除するには
自分のお店に書き込まれたクチコミ、できたら好印象を与えるものだけを載せておきたいし、否定的なものは削除しておきたいですよね。
この章では、クチコミを削除する方法をご紹介します。
Googleに[違反コンテンツを報告]で削除依頼する
ユーザーからの否定的なクチコミを削除したいという声は多く聞かれますが、簡単には消すことができません。
自分がGoogleマイビジネスに登録し、オーナーになっていたとしても、管理ページからクチコミを削除することもできません。
しかし、Googleが定めている口コミ投稿に関するポリシーがあり、それに違反するものは削除の依頼ができます。お店に全く関係ないクチコミだったり、ただの悪口のクチコミを見かけたら、削除依頼をしましょう。
オーナーでなくても、Googleアカウントにログインしてなくても、削除依頼を行うことができます。
以下をご確認の上、違反だと判断できるものであれば、その旨を報告し削除の依頼を行いましょう。
違反コンテンツを報告する手順
Googleマップを開き、削除依頼をしたいクチコミを表示させます。
削除したいクチコミの三点[違反コンテンツを報告]をクリックしてください。
[ポリシー違反を報告する]という画面に移ります。
あなたのメールアドレスの入力と、違反の種類の選択をします。
最後に[送信]をクリックして完了です。
クチコミの審査には数日間かかることがあります。審査結果を待ちましょう。
Googleマップアプリからの操作方法も、ブラウザの方法とほぼ同じです。
Googleの検索結果から、削除依頼することもできます。
検索してお店の情報を表示させます。[Googleのクチコミ]をクリックします。
削除依頼したいクチコミにカーソルを合わせると、フラッグのマーク[違反コンテンツを報告]が現れますので、クリックしてください。
Googleマップから報告する場合と同じ[ポリシー違反を報告する]という画面になりますので、メールアドレスの入力と違反の種類を選択し、[送信]をクリックしてください。
あとは審査結果を待つのみです。
自分のクチコミは自分で削除可能
自分が書いたクチコミに誤字が見つかった、恥ずかしいからなおしたい！
あれ、違うお店のクチコミを書いちゃってる？間違った内容だから削除したい！
こういった場合の、クチコミの編集・削除は簡単にできます。
Googleマップを開きます。
検索バーの左端の[メニュー（≡）]＞[自分の投稿]をクリックします。[クチコミ]を選択すると、自分の投稿したクチコミが表示されます。
編集・削除したい投稿を探します。場所名の右端にある三点[クチコミに関する操作]をクリックすると、3つの選択肢「編集・削除・写真の追加」が表示されます。
実行したい操作を選んでください。
一度削除したものを復元することはできません。
Googleマップアプリからの操作方法も、ブラウザでの方法とほぼ同じです。
ネガティブなクチコミ対策３つ
２章でGoogleマップのクチコミを削除する方法をご紹介いたしましたが、あなたがポリシー違反だと思って報告しても、Googleがポリシーに反していないと判断すると、削除されない場合があります。
それは、Googleが現実の世界をありのまま正確に伝える、ということに重きを置いているからです。
お店側にとって嬉しくないクチコミであったとしても、ユーザーが感じたありのままの感想、事実とされ、（ポリシー違反でなければ）削除されることはないのです。クチコミは偏見がなく正直なものであってはじめて価値が生まれるのです。
「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」にも記載されています。
3章では、削除できないネガティブなクチコミ対策についてご紹介いたします。
クチコミの数を増やす
クチコミの総数が少ないと、マイナスイメージにつながるようなクチコミが目立ってしまいます。
たくさんのクチコミがあり、その中のいくつかが否定的なものだったら、どうでしょう。
「これだけたくさんの人がいれば、その中には気に入らない人もいるよね」と考えませんか？
また、ユーザーはたくさんのクチコミが投稿されている→利用者が多い→注目のお店！と判断します。クチコミの数は多いに越したことはありません。
クチコミを増やすためにはどうすればいいのでしょう。
直接お客様にクチコミを投稿してほしいとお願いするのも有効な方法です。
スマホから簡単に投稿できることを知らない人も、意外と多いものです。「簡単ですので是非クチコミを書いてください」とご案内しましょう。クリックしてクチコミを投稿するリンクを作成することもできます。リンク作成の方法はこちらをご覧ください。
金品の授受は禁止されています。「クチコミしてくれたらプレゼント」等は絶対にしてはいけません！
誰かに教えたくなるようなお店、応援したくなるようなお店、つまり良いクチコミを投稿したくなるようなお店作り、サービスの提供は言うまでもないですね。
自分ならお店でどういった経験をしたら良いクチコミを書きたくなるか、考えてみましょう。
積極的に返信する
クチコミには積極的に返信しましょう。
Googleマイビジネスに登録し、オーナー確認済みの場合、クチコミに返信することができます。
クチコミが書かれると、通知が来る設定もできます。
Googleマイビジネスは、Googleが無料で提供している店舗・企業情報を管理するツールです。
登録・オーナー確認についてはこちらをご覧ください。
あくまでも一例ですが、返信の例をご紹介いたします。
| お褒めの言葉をいただいた場合 「高い評価をいただきまして、ありがとうございます。またのご利用をお待ちしております！」 |
| お叱りの言葉をいただいた場合 「この度はこちらの不手際で不快な思いをさせてしまい申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた点については、早急に改善いたします。貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます。」 |
感情的にならず、謙虚な気持ちで返信しましょう。
特に、ネガティブなコメントへの返信はマストです。
ネガティブなコメントをしたユーザーには謝罪の気持ちと改善する意思を伝えることができます。閲覧した他のユーザーにも「誠意のある対応だな」と、好印象を持ってもらうことができます。
また、積極的に返信することで、「きちんと運営している」という印象を持ってもらえます。
ユーザーの中には、Googleマップの情報欄が自動生成されたものである場合があることを知らない人もいます。
ウェブサイトの一種か何かで、お店が作っていると思っている人も少なくありません。
「コメント来てるのに放置してる。」と思われてしまいます。
そんなお店をユーザーは選ぶでしょうか？
答えは「NO」です。
お店の情報欄が自動生成されている場合、店舗オーナーは、Googleマイビジネスに登録・オーナー確認をしておきましょう。
情報を充実させる
お店のマイナスになるようなコメントは、なぜ投稿されるのでしょうか。
それは、「ユーザーが持っていたイメージと、現実とのギャップ」に原因があると考えられます。
「禁煙だと思ってランチに行ったのに喫煙可で、たばこ臭かった」
「個室があると思って行ったのになかった」
「35Fにあるレストランだから景色がきれいかと思って言ってのに、全く良くなかった」
こういった残念なポイント・期待を裏切られた経験というのはクチコミに投稿されがちですよね。
あらかじめ、店内やサービスが分かる写真を投稿したり、情報を充実させておけば、このギャップが生まれることはなく、ユーザーの期待を裏切ることはなくなります。
その結果、ネガティブコメントが投稿されることが少なくなると言っていいでしょう。
情報を充実させるためにも、Googleマイビジネスへの登録とオーナー確認をしておくことが必要です。
一般ユーザーとして情報を追加することもできますが、Googleマイビジネスからしか追加できない情報の項目もあります。
Googleマイビジネスからしかできない情報項目を追加する詳しい方法は、公式ヘルプページを参考にしてください。
まとめ
本記事では
- Googleマップのクチコミとは
- クチコミの削除方法
- マイナスになるクチコミをされないための対策
以上3点についてご紹介いたしました。
Googleマップは月間3300万人が利用するサービスです。
その特性からGoogleマップのクチコミは、いまやレビューサイトよりも参考になると言われています。
ネガティブなクチコミも、あなたが気付かなかった問題点であり、よりよいサービスを提供するために役立つ貴重な意見と言っていいでしょう。
Googleマイビジネスに登録後、オーナー確認をすると、情報欄自体を削除することができます。
そうすればネガティブなクチコミも含めて削除することもできますが、クチコミを上手に活用し、店舗運営に役立てる方が得策です。
本記事があなたのお役に立てば幸いです。
