〈増患とはいったい何か？〉〈令和・コロナ禍において増患を実現する為に有効な事は？〉 医院/クリニック経営において、常に増患を目標に取り組む事は経営を安定させる為に必須なテーマです。では令和・コロナ禍において増患していくためには何を考えなければならないのでしょうか？本記事では、増患について解説する事で、医療機関が把握しておくべきWeb集患などの各施策や、増患方法として有効な手法、今すぐ見直すべきポイントなどについて詳しく解説します。
増患（読み方：ぞうかん）とは
増患とは、医院/クリニックにおいて患者数を増やし、増収を目指す活動の事を指し、医療業界におけるマーケティング用語です。よく使われる言葉の組み合わせとしては、患者を増やすマーケティング施策の事を「増患施策」と表現したり、患者を増やすための対策のことを「増患対策」と表現されるケースが見られます。
３つに分類できる増患対策
一般的に増患対策としては
- ：「既存の患者へアプローチする事で、患者を増やす対策」
- ：「新規の見込み患者へアプローチして、予約を促し、患者を増やす対策」
- ：「既存/新規問わず、医院内における対策」
以上の3種類に分けられます。
「既存の患者へアプローチする事で、患者を増やす対策」
１の対策は、リピーターとなる患者確保の集患施策が多く、獲得した患者に対して定着してもらう為に、初診終了後の緊急性が低い状況で患者が通いやすいようにサービスを工夫する増患施策を指す事が多いです。
一例として以下のような施策が挙げられます。
- 既存患者にアプローチして再来院を促すサポートアプローチの集患手法
- 予約システムなどの活用による予約患者の時間帯別の受診患者数の平準化対策
- 電話による患者へのフォローアップ連絡対応
- 開業している商圏エリアの住民特性を理解したサービス提供施策 など。
「新規の見込み患者へアプローチして、予約を促し、患者を増やす対策」
２の対策は、主に新患に向けての集患施策が多く、昨今ではコロナ禍による見込み患者の予約行動が大きく変わった為、獲得の主戦場となっているWeb集患施策についての増患対策を指す事が多いです。
一例として以下のような施策が挙げられます。
- 地域で探している見込み患者に対して選ばれる医院/クリニックにするための認知度を上げる施策
- 競合医院/競合クリニックを探している見込み患者の目に留まるように展開する集患施策 など
「既存/新規問わず、医院内における対策」
３の対策としては、患者目線で考えた際に喜ばれる医院/クリニックとしての価値向上・顧客満足度を上げる為に、スタッフや医師全員に関わる教育体制による増患対策を指す事が多いです。
一例として以下のような施策が挙げられます。
- 受付対応の品質向上
- 電話応対のマニュアル整備
- 来院患者からの要望やクレームに対するスタッフの対応の平準化・マニュアル整備
- 患者に見られている事務員の行動・応対の啓蒙教育
- 医院/クリニック内外の清掃 など
今スグやるべき増患施策/自分たちにあう増患施策の選び方
色々な増患施策がありますが、既に実施しているのに増患しない、患者が定着しないとお悩みであれば、当社としてはまずは「新患の集患をしながら受付電話の応対品質を確認する」事をお勧め致します。
おそらく多くの医院/クリニックにおいて、見込み患者からの予約経路に「電話経由の予約」が一定数占める形になっているのではないでしょうか？当社が新患集患のWeb集患広告の運用代行している200以上の病院/クリニックにおけるインターネット広告経由からの集患において、ホームページ上の予約システムと電話予約の割合は、日本全国の病院/クリニックにおける全診療科目の平均で63.6％が電話経由という結果になっております。
なかでも、当社実績で電話比率が高い順に並べると、
- ほぼ100%：整形外科、泌尿器科、消化器内科、脳神経外科
- 89.4％：歯科関連のWeb集患
- 83.6％～76.3%：肛門科、外科、内科
- 67.4%～62.6％：心療内科・ED治療・産婦人科
- 46.3%：肥満外来
- 37.3%～25.0%：PCR検査予約や健康診断予約
という形で、全体的に電話予約比率が高いものの、人に相談しにくいネガティブな診療科目は電話予約の割合が平均より低く、特に病状の相談が不用で希望日に予約が取れれば良いケースなどはWeb予約の比率が高くなる傾向が高いという実績があります。
これらの傾向から言える事は、電話応対の現場の状況を把握し、応対品質を改善する事が多くの医院/クリニックにおいて、即効性のある増患施策になるケースが多々あるという事です。
実際、当社の取引先でWeb集患を実施しながら発覚した具体例を挙げると、
- 営業時間に間に合わないかもしれないので、医師への確認相談なく受付の判断で電話予約相談を断っていた
- 電話受付の応対品質のレベルが低く、確認の為、何度も保留して待たせすぎていた
- 電話応対が不適切な為、見込み患者が怒って電話を途中で切っていた
- 質問回答を統一していない為、知らぬ間にトラブルが起きていた
- せっかくの新患の電話問合せに対して、質問に回答後、予約するか悩まれている見込み患者に対して、予約を促さずに切電していた
以上のような事が、通話を録音する事で発覚し、今まで任せていた現場対応に院長が愕然とする事が、しばしばあります。
様々な増患対策を実施するなかで、見込み顧客との接点となる受付の応対品質を見直す事は、問い合わせが減っていく前に対応する事で、地域周辺の需要数が仮に一定と仮定した際に、予約数を増加させ増患につながる可能性が高い共通施策です。
※なお実際に受付の応対品質を改善できた取り組み詳細は、こちらのインタビュー記事にてコロナ対応における応対品質の向上事例を紹介しております。
増患目的に受付の応対品質の向上を図れる最適なツールは何か
当社の運用実績からおススメできるのは「コールトラッキングツール」です。
コールトラッキングとは、新たに計測専用の電話番号を発行し、オフライン・オンライン問わず、各広告施策・広告媒体に掲載する事で、それぞれの番号からの着信（広告効果）の見える化を実現できる電話計測システムです。
※コールトラッキングについては、こちらページにて紹介しております。
現在展開している集患施策における電話番号からの問合せを録音しながら、
- どの施策経由でどのくらい問合せがあるのか
- 何時に電話が集中しているか
- 応対した人による予約獲得率はどれくらい違うか
- マニュアル化しなければならない質問は何か
- 応対に問題がある回答や態度、対応をしていないか
など、録音から把握する事が可能となります。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
本記事では「増患」をテーマに増患対策の例や、当社の運用実績からおススメする「電話応対の品質向上」について解説させていただきました。
折角、いろいろと工夫をして地域における医院/クリニックの認知度を上げたり、サービスを地域特性に合わせて作ったり、お金をかけて集患したとしても、その受付電話の体制に不備があれば一瞬で水の泡となり、またそれがGoogelビジネスプロフィールなどに、クチコミや評価が低い情報が投稿されてしまうと、そのマイナス影響はさらに大きく、長い間響き、増患対策が長期的にますます困難になってしまいます。
全ての電話応対に対して医院長や優秀なスタッフが付きっきりで指導する事は不可能ですので、コールトラッキングツールや、コールトラッキングツール機能付きの広告ツールを導入いただき、Web集患をしながら増患に向けての改善点の把握と、改善指導、集患をぜひ皆様にも実現いただければ幸いです。
最後に、ご紹介したリードプラス株式会社の「LocalFolio（ローカルフォリオ）」を改めて紹介します。LocalFolioには下記の特徴があります。
- 月5万円からの広告費で専任チームがサポートし、運用ノウハウや広告知見が無くても丸ごとお任せできる
- 独自開発した広告運用システムにより、人の手・工数がかかる部分を効率化していて、その削減できた時間で専任チーム・担当者がお客様に寄り添ったサポートをしている
- 独自開発したコールトラッキングシステムで、広告経由でかかってきた電話件数の把握し、広告の改善施策に活用できる（通話の録音も可能）
- お客様専用のオンラインレポーティング画面から、24時間365日いつでも運用状況を確認できる（スマホ版もあり）
Google広告やGoogelビジネスプロフィール、インターネット運用型広告でお困りなら、ぜひLocalFolioについてリードプラス株式会社までお問い合わせください。
